一般來(lái)說，公司的老板和經(jīng)理首先意識(shí)到綜合客戶管理的價(jià)值。他們想用名片、表格、筆記本電腦等多種手段來(lái)維持客戶信息。但是到20世紀(jì)80年代，企業(yè)客戶管理媒體開始從傳統(tǒng)名片向復(fù)雜的數(shù)字名片薄-客戶CRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。下面來(lái)和網(wǎng)易互客小編一起看看吧！
傳統(tǒng)方法的缺點(diǎn)是不能建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的戰(zhàn)略，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更積極地執(zhí)行和自動(dòng)化某些任務(wù)，從而提高企業(yè)的盈利能力。
但是，對(duì)實(shí)施CRM系統(tǒng)的一般誤解是，只要購(gòu)買CRM系統(tǒng)，銷售程序就會(huì)中斷，機(jī)會(huì)喪失，后續(xù)措施不能及時(shí)解決。實(shí)際上，CRM的作用是支持銷售過程，但本身業(yè)績(jī)并沒有增加，需要依靠人來(lái)完成這些銷售任務(wù)。因此，CRM的實(shí)施是一個(gè)需要充分參與的長(zhǎng)期過程。一般來(lái)說，公司高級(jí)管理層使用CRM系統(tǒng)的意圖是好的，但在實(shí)施中往往會(huì)失敗以下幾個(gè)因素：
1.看不到問題
請(qǐng)想一想：如何管理與潛在客戶的所有交互？為了在電子郵件、手機(jī)通話記錄和筆記本電腦上找到上次與客戶的溝通情況，需要浪費(fèi)多少？你知道有多少金額的清單在跟進(jìn)，下個(gè)月能完成多少銷售額嗎？
如果你對(duì)這些問題還不太了解，現(xiàn)在你正好可以全面整理公司銷售過程中有什么問題。確定問題后，通過CRM系統(tǒng)更有效、更容易地解決。
2.不能充分認(rèn)識(shí)和利用CRM的價(jià)值
這個(gè)時(shí)候要靠溝通。領(lǐng)導(dǎo)者們應(yīng)該自己理解CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值不夠，為什么我們要使用CRM(因?yàn)楣驹诔砷L(zhǎng)，所以離不開所有人的努力)，畫出CRM讓事情變得更容易的藍(lán)圖。只有人們承認(rèn)一件事的價(jià)值和必要性，才能主動(dòng)去做。CRM離開各部門員工不會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。
以下問題可以幫助團(tuán)隊(duì)理解CRM系統(tǒng)的價(jià)值。
CRM系統(tǒng)如何支持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)戰(zhàn)略？CRM系統(tǒng)如何為各團(tuán)隊(duì)和整個(gè)公司提供價(jià)值？CRM系統(tǒng)如何使現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程順暢方便？
在溝通過程中，與銷售團(tuán)隊(duì)的對(duì)話需要一些特殊的技巧，他們最不愿意增加工作負(fù)擔(dān)。首先可以和合格的售貨員交談，告訴他們CRM系統(tǒng)如何將他們從繁瑣的任務(wù)中解放出來(lái)，降低錯(cuò)誤率，集中在更多的成績(jī)單上。他們可以推動(dòng)公司實(shí)施CRM系統(tǒng)，減少對(duì)CRM使用的銷售阻力，從而形成隨時(shí)將寶貴的客戶信息寫入CRM系統(tǒng)的風(fēng)潮。
3.實(shí)施前不溝通目標(biāo)。
在CRM實(shí)施過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)誤解、阻力和動(dòng)力不足。所以領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該從一開始就設(shè)定期望。模糊點(diǎn)也沒關(guān)系。要讓團(tuán)隊(duì)知道實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)，CRM系統(tǒng)起什么作用。
以下問題可以幫助團(tuán)隊(duì)在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)保持高水平的主動(dòng)措施。
為什么要建立CRM系統(tǒng)？公司高層期待CRM系統(tǒng)如何更容易地在各崗位上工作？現(xiàn)有過程中需要CRM介入或改善的地方是哪里？
4.領(lǐng)導(dǎo)層沒有不斷支持
領(lǐng)導(dǎo)只能開會(huì)談CRM后不管。要經(jīng)常說話，經(jīng)常檢查，參與。CRM不是額外的新工作，而是現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的梳理和信息化。如果員工信任你，就要說服他們將各自的工作流程轉(zhuǎn)移到CRM。
您可以經(jīng)常詢問員工如何將CRM系統(tǒng)集成到自己的工作中，是否存在問題。經(jīng)常與員工進(jìn)行一對(duì)一會(huì)議，并詢問是否有改善CRM系統(tǒng)和現(xiàn)有工作流集成的好建議。讓公司高層干部用行動(dòng)支持采用CRM系統(tǒng)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。
5.沒有戰(zhàn)略
知易行難。人們通常說：“是的，我們需要統(tǒng)一管理客戶關(guān)系的CRM。”我同意，但很少能從戰(zhàn)略上貫徹它。您可能注冊(cè)了CRM帳戶，設(shè)置了職位和角色，導(dǎo)入了客戶信息，設(shè)置了銷售流程自動(dòng)化，創(chuàng)建了CRM表單并上傳到了公司網(wǎng)站，設(shè)置了客戶自動(dòng)分配。你還實(shí)現(xiàn)了與公司現(xiàn)有系統(tǒng)的集成嗎？太棒了。你已經(jīng)是CRM高手了。
