具備“前端流量連接+后端客戶運營”雙向價值的企業(yè)微信，正在成為企業(yè)經(jīng)營的“兵家必爭之地”。經(jīng)營的整個鏈路都離不開為客戶提供服務(wù)，在網(wǎng)易七魚6周年之際，網(wǎng)易七魚正式發(fā)布“企微客服解決方案”（以下簡稱：七魚企微客服）。
專注客服賽道六年的網(wǎng)易七魚，入局企微客服，做了哪些準(zhǔn)備？能解決企業(yè)的哪些煩惱？跟其他產(chǎn)品有什么不一樣？七魚企微客服產(chǎn)品負責(zé)人就此進行了解讀。
企業(yè)的吐槽：企微渠道，缺一個好用的客服產(chǎn)品
“一個好的解決方案一定是真正解決業(yè)務(wù)痛點的”，網(wǎng)易七魚團隊非常重視前期的“需求調(diào)研”，他們從服務(wù)的40萬+家企業(yè)中，深入走訪交流了近百家已經(jīng)布局企微渠道的企業(yè)，這里面有B2C企業(yè)，也有B2B企業(yè)，覆蓋電商、汽車、物業(yè)、快遞、企業(yè)服務(wù)、奢侈品、游戲等各行各業(yè)。
“我們是做物業(yè)服務(wù)的，通過企微服務(wù)業(yè)主。管家平常很忙，經(jīng)常在樓宇之間跑來跑去處理各種問題，沒辦法一直坐在電腦面前。有的時候回復(fù)不及時，業(yè)主就一個投訴到總部了。什么時候手機端也能操作就好了，這樣管家的效率提高了，業(yè)主的滿意度也提高了。”
“我們是新能源汽車品牌，這幾年大家購買新能源車的熱情高漲，我們的業(yè)務(wù)增長很快。客戶體量大，服務(wù)周期長，跨部門協(xié)同需求多。我們特別希望有一個統(tǒng)一的客服工作臺來接待不同渠道的客戶，要是能在企微渠道實現(xiàn)工單的流轉(zhuǎn)就更完美了。”
“我們是電子簽名服務(wù)商，會在企微搭建客戶專屬服務(wù)群，里面有產(chǎn)品、銷售、CSM等角色。現(xiàn)在我們的服務(wù)群已經(jīng)破萬了，CSM管理這些群已經(jīng)不堪重負，亟需通過智能化的工具來提升服務(wù)效率。”
“我們是做快遞業(yè)務(wù)的。企微是個好渠道，但是現(xiàn)在企微渠道的服務(wù)記錄和服務(wù)數(shù)據(jù)都無法沉淀，這對我們管理客服團隊很不利啊。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人效到底怎么樣，根本無從追溯，考核不知道該怎么做，很頭疼?！?/span>
專門攻克三大難題：服務(wù)效率低、服務(wù)體驗差、服務(wù)管理難
企微是個好渠道，但缺了一個好用的客服產(chǎn)品，這是諸多企業(yè)的真實心聲。通過前期的深入調(diào)研，網(wǎng)易七魚發(fā)現(xiàn)，服務(wù)效率低、服務(wù)體驗差、服務(wù)管理難，是橫在“企微客服”面前的三座大山。
七魚企微客服瞄準(zhǔn)了企業(yè)的這些痛點，逐一進行破解。
打通多渠道，企業(yè)可以在七魚工作臺統(tǒng)一接待企微渠道的客戶，不需要來回切換。適配不同業(yè)務(wù)的服務(wù)需求，七魚企微客服支持1個坐席服務(wù)多個企微賬號，也支持多個坐席服務(wù)1個企微賬號。
同時支持人工客服和機器人，常規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)問題，AI機器人前置處理，高效答復(fù)。復(fù)雜和個性問題，無縫轉(zhuǎn)交人工處理，兼顧服務(wù)效率和服務(wù)滿意度。
打通企業(yè)CRM系統(tǒng)，接入七魚后，企微側(cè)邊欄直接呈現(xiàn)客戶訂單信息及過往服務(wù)記錄。訪客進線時，客服就可以更有針對性地進行溝通互動，且無需詢問歷史咨詢內(nèi)容，給客戶打造“懂我且高效”的服務(wù)體驗。
“對B2B類客戶來說，客服+CSM+技術(shù)支持等多角色共同來配合服務(wù)一個客戶的多V1場景是很常見的，我們的解決方案有一個特別大的優(yōu)勢功能——群內(nèi)多角色協(xié)同功能”，七魚企微客服產(chǎn)品負責(zé)人舉例了一個典型的應(yīng)用場景：當(dāng)客戶在群內(nèi)@客服A發(fā)起咨詢，但客服A解決不了這個問題，這個時候，可以通過這個功能，直接@技術(shù)支持B，技術(shù)支持B在七魚工作臺收到消息后第一時間進行處理，整個協(xié)同可以做到非常便捷、順暢、高效。
此外，該解決方案支持服務(wù)會話記錄、服務(wù)數(shù)據(jù)報表、智能質(zhì)檢、客戶之聲等板塊的數(shù)據(jù)沉淀，以七魚企微客服系統(tǒng)為中樞，企業(yè)一方面可以無縫地將真實服務(wù)數(shù)據(jù)沉淀下來，另一方面可以通過這些數(shù)據(jù)的分析，進一步洞察客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。從沉淀到賦能，最大化釋放企微渠道的服務(wù)價值。
“我們也用過其他企微客服類產(chǎn)品，包括一些企微SCRM產(chǎn)品也有客服功能，但是術(shù)業(yè)有專攻，在客服這件事上，不管是功能的全面性、智能化，還是體驗的順滑，系統(tǒng)和系統(tǒng)之間的互通，以及數(shù)據(jù)的沉淀上，都比不上網(wǎng)易七魚”，一位種子客戶在免費體驗后，果斷采購了七魚企微客服。
好產(chǎn)品搭配好渠道，理想汽車、味全、e簽寶、新華三智能終端等已經(jīng)率先用上
上線僅兩個月，七魚企微客服已經(jīng)吸引了理想汽車、味全、新華三智能終端、e簽寶、無限思維(深圳)互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司、海南一五一十網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、深圳硅基傳感科技有限公司等近百家客戶簽約合作，遍布汽車、游戲、企業(yè)服務(wù)、快遞、零售電商、醫(yī)療等各行各業(yè)。
眾所周知，理想汽車車主很多，據(jù)官方在2022年5月1日公布的數(shù)據(jù)顯示，自交付以來，理想ONE累計交付量已達159971輛。為提升車主用車體驗，理想汽車在企微渠道為車主提供1V1的專屬服務(wù)。
“為車主提供用車服務(wù)的企業(yè)微信賬號就有近百個，投入10幾個人力，依然顯得心有余而力不足”，在前期的交流過程中，理想汽車向網(wǎng)易七魚表達了企微服務(wù)場景的業(yè)務(wù)痛點，主要有兩點：一是每個坐席負責(zé)多個企微賬號，多賬號登錄、賬號間切換，嚴重影響服務(wù)效率；二是企業(yè)微信數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品不足以支持業(yè)務(wù)過程管理，顆粒度不夠細，維度不夠全。
擺在他們面前的問題是，如何在為用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，實現(xiàn)降本增效。這也是所有企業(yè)在企微渠道開展服務(wù)時都非常關(guān)心的一個問題。
借助網(wǎng)易七魚企微客服解決方案，理想汽車的問題得到了有效解決。原來分散在各個企微賬號的消息，被集成在七魚工作臺進行統(tǒng)一接待，員工無需再登錄多個企微賬號，以及來回切換，服務(wù)效率和質(zhì)量都得到了提升。
此外，七魚工作臺還能對服務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，從而更好地洞察車主關(guān)注的服務(wù)重點、管理客服服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程等，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。兩者結(jié)合，解決了理想汽車企微通路的業(yè)務(wù)痛點。
企微，作為企業(yè)經(jīng)營新陣地，客戶連接新方式，如今有了專門的客服解決方案，無疑是一件讓行業(yè)興奮的事情。
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