CRM是客戶關系管理(CRM)的縮寫，它利用信息科學技術實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等活動的自動化，使企業(yè)能夠為客戶提供更高效、更周到的服務，提高客戶滿意度、忠誠度，客戶關系管理既是管理理念，又是軟件技術。以客戶為中心的管理概念是實施CRM的基礎。網(wǎng)易互客CRM是一款高級業(yè)務解決方案，它采用了最新的網(wǎng)絡技術，并內(nèi)置了企業(yè)管理的最佳實踐。不僅能滿足客戶的期望，還能提供高質量CRM解決方案需要的所有功能。通過內(nèi)置工作流、提示、通知和通知，提供超出預期的功能，實現(xiàn)完美的協(xié)作。下面來和網(wǎng)易互客小編一起看看吧！
客戶關系管理的四個主要功能
1.客戶信息管理
綜合記錄綜合管理每個人接觸的客戶資料，包括企業(yè)各部門、客戶類型區(qū)分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。例如，CRM支持企業(yè)集中管理客戶資源，無論銷售人員的變化如何，客戶信息始終安全有效地保存在個人CRM系統(tǒng)中。
2.市場營銷管理。
制定市場促銷計劃，通過各種渠道(包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、在線營銷)記錄、分類和識別與客戶接觸的客戶，管理潛在客戶，并評估各種市場活動的效果。CRM營銷管理中最重要的是實現(xiàn)從“宏觀營銷”到“微營銷”的一對一營銷。
3.銷售管理。
功能包括支持銷售代表的電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售手續(xù)費等管理、現(xiàn)場銷售代表的移動通信設備或手持設備訪問。進一步擴展的功能還包括企業(yè)建立網(wǎng)上商店，支持網(wǎng)上結算管理，以及與物流軟件系統(tǒng)的接口。
4.服務管理和客戶管理。
功能包括產(chǎn)品安裝文件、服務請求、服務內(nèi)容、服務點、服務費等管理信息、服務進度詳細記錄、現(xiàn)場服務和自助支持、客戶管理支持等。
作為解決方案(解決方案)，客戶關系管理(CRM)集成了當今最新的信息技術，包括互聯(lián)網(wǎng)和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。
應用軟件客戶關系管理(CRM)凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶管理、服務和支持成為CRM軟件的基石。CRM系統(tǒng)解決方案可以在銷售、客戶、市場、渠道、服務等多個模塊中展開，為企業(yè)提供全面的客戶關系管理解決方案。客戶關系管理的新特點
在現(xiàn)有環(huán)境下，企業(yè)內(nèi)各部門業(yè)務運營的獨立性、客戶信息收集分散、信息共享也較低，因此客戶關系管理的效果微乎其微。電子商務環(huán)境下的客戶關系管理可以有效地整合客戶信息的收集、分析、開發(fā)和利用，從而確認以下新功能：
1.信息共享性。
客戶關系管理系統(tǒng)對企業(yè)內(nèi)分散的各種客戶信息進行格式化，使各部門共享準確、完整、統(tǒng)一的客戶信息，使客戶能夠與企業(yè)所有部門進行交易。可以獲得一致的信息。
2.服務的可行性。
客戶與企業(yè)互動的各種信息存儲在企業(yè)數(shù)據(jù)庫中，利用客戶關系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，準確判斷客戶的需求特性，最大限度地滿足客戶的個性化需求，有的以客戶服務為目標展開。最終提高顧客滿意度和忠誠度。
3.交流方式的多樣性。
客戶可以選擇電子郵件、電話、傳真等方式與企業(yè)聯(lián)系，也可以選擇QQ或其他在線聊天工具與企業(yè)聯(lián)系，還可以通過企業(yè)網(wǎng)站上專門安裝的常見問題解答與企業(yè)聯(lián)系。無論使用哪種方式，客戶都可以得到一致的答案，因為企業(yè)內(nèi)的信息處理高度集成。
客戶關系管理為企業(yè)提供的優(yōu)勢
主要有以下六個優(yōu)點：
1、降低成本，增加收入。
2、提高業(yè)務運營效率。
3、為客戶提供個性化服務。
4、保存客戶，提高客戶忠誠度。
5、可以篩選出正確的顧客群，市場有助于擴展。
6、有助于發(fā)掘客戶的潛在需求，實現(xiàn)目標營銷戰(zhàn)略。
客戶管理對企業(yè)至關重要。每個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，CRM專家認為，企業(yè)必須對客戶的需求進行深入研究，才能創(chuàng)造更多的商業(yè)機會。在實施客戶關系管理的過程中，會生成很多有用的客戶數(shù)據(jù)，因此，通過智能分析工具，可以確定很多客戶的潛在需求，從而實現(xiàn)目標營銷戰(zhàn)略。
