戴森、美的、九陽(yáng)、火星人、博世，這是網(wǎng)易云商服務(wù)的部分家電客戶。
四季沐歌、摩恩、奧普、沁園、德國(guó)卡赫，這是售后寶服務(wù)的部分家電客戶。
4月8日，網(wǎng)易云商與售后寶正式達(dá)成戰(zhàn)略合作，錨定家電客戶服務(wù)場(chǎng)景。
雙方攜手后，將充分實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從“售前、售中、售后、增購(gòu)促活”等服務(wù)觸點(diǎn)入手，把家電服務(wù)這件事進(jìn)一步做深做透。
客戶服務(wù)
家電品牌應(yīng)對(duì)不確定時(shí)代的壓艙石
一個(gè)是大廠旗下專注于為企業(yè)提供服務(wù)營(yíng)銷一體化解決方案的品牌，一個(gè)是客戶服務(wù)管理SaaS的準(zhǔn)獨(dú)角獸企業(yè)。他們強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，專注“服務(wù)”這件事，并首選深耕在“家電行業(yè)”，是出于什么考慮？
“在當(dāng)下這個(gè)經(jīng)營(yíng)充滿各種不確定性的時(shí)代，如果用一個(gè)比喻來(lái)形容‘服務(wù)’在家電企業(yè)價(jià)值鏈中的地位，我覺(jué)得是‘壓艙石’”，在網(wǎng)易云商業(yè)務(wù)總經(jīng)理肖鈺妍看來(lái)，存量客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)，成為越來(lái)越多家電品牌增收的新重點(diǎn)，其重要性甚至在逐漸超越增量的創(chuàng)造。
“在中國(guó)的家電消費(fèi)服務(wù)鏈條中，售后服務(wù)是很大的一個(gè)痛點(diǎn)，安裝效率低、遠(yuǎn)程診斷難、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不透明等問(wèn)題，困擾著一大批消費(fèi)者。當(dāng)然，服務(wù)的范疇遠(yuǎn)不止售后，向前延伸到售前的全渠道客服、服務(wù)營(yíng)銷一體化，向后包含數(shù)據(jù)分析、精細(xì)化管理等模塊”，對(duì)于雙方的合作，肖鈺妍表示了極大的歡迎和期待。
在她看來(lái)，網(wǎng)易云商在更偏前項(xiàng)的全渠道連接、智能化服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷一體化等模塊上更有優(yōu)勢(shì)，而售后寶在產(chǎn)品銷售出去后如何保障安裝維修、已售產(chǎn)品管理、客戶滿意度等售后體驗(yàn)上，有更強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)。兩者的結(jié)合可以很好地優(yōu)化整個(gè)服務(wù)鏈路。
“跟其他行業(yè)相比，家電行業(yè)在服務(wù)這個(gè)場(chǎng)景上面臨著更復(fù)雜多變的情況，從售前咨詢，到售中的物流派送、預(yù)約安裝，再到售后環(huán)節(jié)的診斷、維修、備件周轉(zhuǎn)等等。但正因?yàn)槿绱?，誰(shuí)能在這個(gè)時(shí)代做好服務(wù)這件事，誰(shuí)就能留住更多的客戶，延長(zhǎng)現(xiàn)有客戶的生命周期，甚至讓客戶成為品牌的同盟者和推薦官?！?/span>
售后寶創(chuàng)始人&CEO李明認(rèn)為，未來(lái)，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)越來(lái)越關(guān)注客戶服務(wù)、與客戶的線上連接以及客戶的持續(xù)運(yùn)營(yíng)，所以這里一定有巨大的價(jià)值。在保持自己專注領(lǐng)域的基礎(chǔ)上，與做服務(wù)起家的網(wǎng)易云商達(dá)成合作，為選擇售后寶的家電客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，是“一個(gè)非常正確的選擇”。
首個(gè)合作成果
雙方聯(lián)合發(fā)布“家電行業(yè)服務(wù)場(chǎng)景解決方案”
家電消費(fèi)的服務(wù)鏈路中，有太多事情值得用數(shù)字化和智能化“重做一遍”。
簽約儀式現(xiàn)場(chǎng)，雙方聯(lián)合發(fā)布首個(gè)合作成果——家電行業(yè)服務(wù)場(chǎng)景解決方案，網(wǎng)易云商家電行業(yè)專家宗鳴從“家電行業(yè)之變”和“家電服務(wù)之變”兩大板塊進(jìn)行了詳細(xì)介紹。
家電行業(yè)呈現(xiàn)出幾大顯著的變化：
第一，整體從增量市場(chǎng)邁入存量市場(chǎng)，增長(zhǎng)較為乏力。
第二，受疫情影響，線上銷售渠道持續(xù)發(fā)力，線下占比進(jìn)一步下降。
第三，家電消費(fèi)升級(jí)，從需求型消費(fèi)轉(zhuǎn)向改善型消費(fèi)。
第四，消費(fèi)者需求更加細(xì)分，Z世代人群偏愛(ài)套系家電和智能化家電等高端產(chǎn)品。
第五，產(chǎn)品之外，消費(fèi)者越來(lái)越重視服務(wù)體驗(yàn)。
基于此，網(wǎng)易云商和售后寶，共同發(fā)揮所長(zhǎng)，打通從客戶連接——客戶服務(wù)交付——客戶持續(xù)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)閉環(huán)，讓家電行業(yè)的服務(wù)煥發(fā)出全新的生機(jī)。
渠道一體化：除了傳統(tǒng)的電話渠道外，方案支持家電品牌接入官網(wǎng)、APP、公眾號(hào)、小程序、企業(yè)微信、微博、抖音等數(shù)字渠道，讓客戶通過(guò)各個(gè)渠道隨時(shí)隨地便利地進(jìn)行售前咨詢、品牌互動(dòng)、問(wèn)題反饋。此外，方案同時(shí)提供人工坐席（在線、呼叫兩種模式）和智能機(jī)器人，簡(jiǎn)單、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題交給智能機(jī)器人，復(fù)雜、專業(yè)、個(gè)性的問(wèn)題交給人工客服，讓人工為客戶提供更有價(jià)值的主動(dòng)服務(wù)/增值服務(wù)。
服務(wù)智能化：憑借雙方海量的數(shù)據(jù)儲(chǔ)備和強(qiáng)大的AI技術(shù)，方案在提升服務(wù)智能化上展現(xiàn)出很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，具體表現(xiàn)在：可精準(zhǔn)識(shí)別訪客情感、意圖，進(jìn)行問(wèn)題預(yù)判；智能機(jī)器人問(wèn)題匹配率高達(dá)95%，問(wèn)題解決率高達(dá)90%；可幫助家電品牌減少非必要成本(遠(yuǎn)程診斷、AI審單提效)、提高服務(wù)時(shí)效（自動(dòng)計(jì)劃減少偏差）、提升備件周轉(zhuǎn)率（備件預(yù)測(cè)及智能調(diào)配）、提升配件復(fù)購(gòu)率（智能推送、商城）。
協(xié)同高效化：數(shù)據(jù)顯示，近5年間，家電后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模從2015年的2905億元，已經(jīng)發(fā)展到2020年的突破1萬(wàn)億元。在家電售后服務(wù)市場(chǎng)中，電器服務(wù)工程師規(guī)模達(dá)到百萬(wàn)級(jí)，媒體稱之為“第四大服務(wù)群體”。作為家電品牌和消費(fèi)者之間的橋梁，該群體對(duì)整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)起著非常關(guān)鍵的作用。基于此，方案從“客戶體驗(yàn)”出發(fā)，針對(duì)售后維修鏈路不順暢的痛點(diǎn)，用數(shù)字化重塑“工單管理”流程，預(yù)約管理——自動(dòng)派單——過(guò)程監(jiān)督——移動(dòng)支付——滿意度回訪——服務(wù)報(bào)告，端到端全程可視化、移動(dòng)化、智能化，并提供視頻客服能力，直觀展示故障，提升一次性問(wèn)題解決率，極大改善企業(yè)、顧客，以及維修工程師之間的交互關(guān)系。
運(yùn)營(yíng)精細(xì)化：針對(duì)家電行業(yè)服務(wù)多樣化的情況，方案從“遠(yuǎn)程寄修、服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”三大模式入手，精細(xì)化家電行業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)，全方位提升行業(yè)服務(wù)水平，以服務(wù)推進(jìn)再轉(zhuǎn)化閉環(huán)。
網(wǎng)易云商加速生態(tài)布局
聚焦“服務(wù)”和“營(yíng)銷”兩大方向
除了服務(wù)場(chǎng)景的深耕外，未來(lái)網(wǎng)易云商還將在“問(wèn)卷調(diào)研、消費(fèi)者洞察、SCRM、營(yíng)銷自動(dòng)化、私域增長(zhǎng)”等營(yíng)銷場(chǎng)景，為家電品牌客戶體驗(yàn)和商業(yè)增長(zhǎng)賦能。
在簽約儀式現(xiàn)場(chǎng)，肖鈺妍宣布了網(wǎng)易云商的生態(tài)計(jì)劃，主要聚焦在“服務(wù)”和“營(yíng)銷”兩大方向。
