樂家巢的25年發(fā)展史
樂家巢家具創(chuàng)辦于 2010 年，而創(chuàng)始人楊總則是從 1996 年開始涉足家具行業(yè)。這 25 年用楊總的話說，“全部都在做一件事，就是賣家具。”
先是15年的時間，楊總從最早的小店開始，一度做到了長沙品牌加盟店數(shù)量和規(guī)模的TOP級選手，上億的規(guī)模，員工接近二百人。
在發(fā)展過程中，楊總發(fā)現(xiàn)大型家具物業(yè)（商場）發(fā)展的速度比家具經(jīng)銷商要快很多，導(dǎo)致家具經(jīng)銷商在產(chǎn)業(yè)鏈條里比較弱勢，租金快速上漲后經(jīng)銷商倍感壓力。在此背景下楊總創(chuàng)辦自己的品牌，并起名為【樂家巢】，寓意為打造一個鳥巢般快樂的居家氛圍。
最初樂家巢走的是純線上模式，楊總開了淘寶天貓店，接著又嘗試從物業(yè)走出來，在小區(qū)開設(shè)了獨立店。在第三年上，楊總就認(rèn)定打造獨立品牌是未來之路，于是把以前擁有近40家專賣店的代理品牌逐步收縮，專心打理樂家巢。
幾年后，楊總又做了倉儲店，第一個倉儲店就有 3000 多平方，而現(xiàn)在的倉儲店規(guī)模也早已翻了10倍，達(dá)到了3萬平方。倉儲店里的商品可以用包羅萬象來形容，一個倉儲店就相當(dāng)于以前幾十個專賣店的體量，但員工只有以前的三分之一。
然而做獨立品牌并非一帆風(fēng)順。
一方面因為離開了物業(yè)，樂家巢必須依靠自己的品牌獲取流量。但楊總并不覺得這有什么難的：“我們可以自己摸索些新玩法，同時也鍛煉了自己的隊伍。這沒什么不好的。”
而另一方面則是貨源問題。脫離了物業(yè)， 原先主流的生產(chǎn)廠家選擇與楊總割裂。無奈之下，2013年楊總開始去國外采購，馬來西亞、新加坡、印度尼西亞、越南、泰國、美國、意大利、德國...所有這些國家的家具展楊總跑了個遍。好在外國廠商不管你在哪個商場賣，只要買他的貨他都高興。
于是楊總逐漸打通了海外采購的供應(yīng)鏈，同時也把品牌升級為樂家巢進(jìn)口家具。而彼時國內(nèi)叫進(jìn)口家具的經(jīng)銷商不多，一片藍(lán)海市場在楊總眼前展開。
樂家巢里集合了全球各種各樣的家具和家具用品。雖然中國是全球最大的家具原產(chǎn)地，但是世界上還有很多風(fēng)格不一樣的產(chǎn)品，事實上別的國家在家具方面也同樣具有優(yōu)勢，比如越南的人工優(yōu)勢；印度尼西亞的柚木、桃花心木等原材料優(yōu)勢；荷蘭在雕刻工藝上有很多手工藝人，而且人工費(fèi)很便宜；印度的手工棉紡織品，比如說羊毛地毯，性價比非常高；還有土耳其的玻璃器皿。
楊總把這些全球好貨全部集合到了樂家巢里，讓其具備了一般家具商城無法企及的綜合性和可玩性。
模式轉(zhuǎn)變下的【新】營銷策略
憑借著對行業(yè)敏銳的嗅覺，以及敢想敢做的膽魄，楊總帶著樂家巢在家具行業(yè)搶占了先機(jī)。
海外供應(yīng)鏈的搭建或許算不上難事，但回到國內(nèi)的賣貨絕對是一項挑戰(zhàn)。
因為需要保證品類齊全，少數(shù)幾家的海外供應(yīng)商無法滿足楊總的需求，所以樂家巢一共對接了100多家供應(yīng)商。同時相較于國內(nèi)供應(yīng)商，海外供應(yīng)商的供貨期更難把控，國內(nèi)供應(yīng)商可能十天半個月就到貨了，但海外供應(yīng)商至少2個月起步，最長半年。
供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)的改變加上脫離了物業(yè)，這兩座大山?jīng)Q定了樂家巢需要淌出一條屬于自己的營銷路線。
目前樂家巢的營銷方式主要分為三大類：
第一類，花錢買流量。包括線下硬廣和百度競價，一年大概投放預(yù)算在 500 萬。
第二類，自有媒體。比如門店的店招、樂家巢官方公眾號、小紅書、大眾點評等。這類渠道是不花錢的，但楊總非常在意口碑，你經(jīng)常可以看到楊總在大眾點評下回復(fù)顧客的一些問題，如果碰到一些投訴楊總會親自向顧客道歉并幫其解決到位。
第三類，他人轉(zhuǎn)介紹。有別于傳統(tǒng)的門店導(dǎo)購發(fā)起的轉(zhuǎn)介紹，樂家巢目前的轉(zhuǎn)介紹主要依賴于網(wǎng)紅打卡，而這再一次展現(xiàn)了楊總超前的遠(yuǎn)見。
楊總認(rèn)為，之前由于物資匱乏，消費(fèi)者會在琳瑯滿目的物業(yè)里停留非常多的時間；但時代變了，搶占消費(fèi)者時間的不是做家具的同行，而是手機(jī)或者其他娛樂項目。所以楊總開始主導(dǎo)將樂家巢打造成舒適的家居生活館，任何人無論是否想購買家具，都可以把樂家巢當(dāng)成景點一樣游玩拍照。
由于全球采買的特點，樂家巢的家具風(fēng)格非常多樣，跟傳統(tǒng)家具賣場單一的風(fēng)格形成非常明顯的對比，同時也吸引了非常多網(wǎng)紅打卡。楊總對此非常歡迎，為她們提供免費(fèi)的咖啡飲料甚至美甲。于是樂家巢成了小紅書上網(wǎng)紅推薦的必到打卡地之一。
對于楊總來說，他需要準(zhǔn)確甄別客戶是從以上三類推廣中的哪一類來的。以前樂家巢用過客戶登記系統(tǒng)，但只起到記錄作用，無法形成有效的數(shù)據(jù)分析和管理。
而互客SCRM的智能標(biāo)簽幫助他解決了這個問題：客戶第一次來，楊總會要求導(dǎo)購問清楚客戶是通過什么渠道來的，并用來源便簽在系統(tǒng)中記錄好；第二次來，之前的問題導(dǎo)購絕對不允許重復(fù)再問，避免對客戶形成騷擾，而是問是否有熟悉的導(dǎo)購，如果有就把他調(diào)出來；如果恰巧導(dǎo)購不在，就會讓另一個導(dǎo)購代替接待，同時讓原導(dǎo)購在互客SCRM里發(fā)起一個接待協(xié)助，這樣代替接待的導(dǎo)購可以幫他記錄和更新該客戶的新信息。
通過互客SCRM 楊總還解決了客戶斷線的問題。以往銷售或者導(dǎo)購離職了，他的客戶記錄就全沒了，而現(xiàn)在則會記錄在系統(tǒng)里，即便銷售離職，他的客戶到店之后其他銷售也能快速匹配到該客戶之前的消費(fèi)和需求記錄，而不是重新再問一遍。
楊總對重復(fù)打擾客戶這件事有近乎潔癖般的厭惡。
“當(dāng)你心情愉悅地在逛這些賞心悅目的家具時，總有一個銷售在你身邊問這問那，而且問的還是上次你來的時候已經(jīng)回答過另外一個銷售的問題，你心里會好受嗎？反正我會很煩！”這也是楊總需要客戶管理系統(tǒng)的原因，重復(fù)和騷擾絕對不是他希望打造的樂家巢家居生活館里該有的聲音。
除此之外，楊總選擇互客SCRM還有幾個原因，一是無須購買服務(wù)器，買來即用；二是可以享受后續(xù)產(chǎn)品不斷的更新，而且不用額外收費(fèi)；三是數(shù)據(jù)安全，網(wǎng)易的云端存儲讓楊總對客戶數(shù)據(jù)可以絕對放心。基于以上數(shù)字化管理帶來的效率提升，楊總目前在內(nèi)部正在強(qiáng)推互客SCRM，每天早會選擇一個店，跟每一個人核對前一天的客戶數(shù)據(jù)，然后時不時抽查其他門店導(dǎo)購的客戶數(shù)據(jù)更新情況。
用時間打磨品牌
楊總很慶幸自己從事了家具這個行業(yè)，他覺得家具行業(yè)有幾個特性：
一是家具行業(yè)有一定的時裝性，父輩用的家具到子女這輩可能就不想用了，所以需要換新。另外像木沙發(fā)、床墊這些往往有使用壽命，一般 5 到 8 年就得換。
二是家具行業(yè)不容易被網(wǎng)購替代。像服裝或者日用買貨等行業(yè)受互聯(lián)網(wǎng)沖擊很明顯，而楊總認(rèn)為家具行業(yè)再干 100 年沒問題，“上百年的家具比比皆是，我店里還有 1880 年跨越三個世紀(jì)的古董家具。”
但話雖這么說，楊總同時也承認(rèn)在這個過程中很多業(yè)態(tài)將會被替換。比如現(xiàn)在的一些大型物業(yè)，就像上面提到的，現(xiàn)在已經(jīng)沒有消費(fèi)者會在里面花好幾個小時慢慢挑選了。
所以家具行業(yè)正在經(jīng)歷變革，而楊總認(rèn)為，目前樂家巢的家居生活館模式，是直接面向消費(fèi)者的終極業(yè)態(tài)。
“我們有很多客戶，爸爸媽媽的家具在我這兒買，二十年后子女的家具也在我這兒買。未來我希望有更多的家庭，祖孫三代都在我這兒買家具。”
這是楊總的另一個愿景，在國外很多家具企業(yè)是家族式的，楊總希望未來樂家巢也能做到這樣。年數(shù)做久了，品牌才會更加值得信賴。
